A inteligência artificial já responde dúvidas, busca documentos e executa tarefas para funcionários do Grupo OLX. Em entrevista a Jederson Beck e Marcelo Nóbrega no podcast Você Está Contratado, gravado nos estúdios da Younik, Christiane Berlinck, CHRO da companhia, contou como o assistente virtual Joca passou de um canal de RH a uma ferramenta que atende diferentes áreas da empresa.

A experiência começou com um problema conhecido de qualquer departamento de Recursos Humanos: empregados faziam as mesmas perguntas sobre férias, benefícios, horas extras e folha de pagamento. As respostas demoravam e podiam variar conforme a pessoa consultada.

Christiane explicou que a solução não começou pela escolha de um software. Primeiro, a equipe organizou as políticas internas, definiu quais questões poderiam ser resolvidas automaticamente e separou os casos que continuariam exigindo especialistas. Só depois veio a tecnologia.

O atendimento inicial era baseado em opções e árvores de decisão. Com a chegada da inteligência artificial generativa, o Joca passou a conversar em linguagem natural e a assumir solicitações mais complexas. O nome foi escolhido em votação pelos próprios funcionários. Na apresentação do personagem, houve até samba.

Joca: de assistente de RH a coordenador de agentes de IA

Segundo a executiva, o Joca passou a integrar demandas de áreas como compras, jurídico e tecnologia da informação. Em vez de procurar diferentes sistemas ou departamentos, o colaborador pode pedir orientação a um único assistente, que direciona o atendimento e, em determinadas situações, executa a tarefa.

Uma das aplicações descritas na entrevista é a busca de documentos, como contracheques. A proposta é que o funcionário não precise encontrar sozinho a informação em sistemas internos nem acionar um profissional de RH para cada solicitação.

O Joca também ganhou uma função curiosa na organização: passou a coordenar outros agentes especializados. Christiane contou que a empresa incentivou funcionários de diferentes áreas a desenvolver soluções para dificuldades reais do cotidiano, mesmo sem formação em programação.

Ela citou o trabalho de uma profissional de comunicação interna. Antes, a especialista revisava e padronizava cada texto produzido por outras equipes. Ao criar um agente que ajuda a redigir e publicar esses comunicados, liberou parte da própria agenda para atividades como a construção da marca empregadora.

A inteligência artificial vai tirar empregos do RH?

A possibilidade de substituição apareceu logo no início do projeto. Christiane relatou que o receio era compreensível, mas a experiência também abriu espaço para mudanças nas funções de quem já estava na empresa.

Um dos exemplos foi Max, que trabalhava com folha de pagamento e participou da transformação do atendimento. Depois, passou a atuar na integração entre sistemas e no redesenho de processos. Profissionais de RH que antes respondiam dúvidas repetitivas também passaram a se dedicar a temas como desenho organizacional, cultura e gestão da mudança.

“Quanto mais a gente se descola dessa parte mais operacional, mais oportunidade temos de desenvolver novas habilidades”, afirmou Christiane. Para ela, o resultado depende tanto do incentivo da liderança quanto da disposição individual para aprender.

O profissional que vale por dez e o futuro das carreiras

Outro ponto da conversa foi a figura do chamado supercontribuidor individual: um profissional capaz de realizar, com ajuda de inteligência artificial, atividades que antes dependiam de diferentes especialistas. Durante o episódio, Christiane discutiu o exemplo de alguém que entrega o trabalho equivalente ao de três, quatro ou até dez pessoas.

O desafio, nesse caso, deixa de ser apenas tecnológico. Como remunerar esse profissional? Quem consegue liderá-lo? Que plano de carreira faz sentido para alguém que participa de várias etapas de um projeto?

A executiva acredita que as fronteiras entre funções tendem a ficar menos rígidas. No desenvolvimento de software, por exemplo, agentes já auxiliam diferentes etapas, mas ela vê espaço para que profissionais passem a atuar de forma mais ampla, sem depender tanto das divisões tradicionais entre cargos.

Trata-se de uma projeção sobre o futuro do trabalho, não de um modelo já implantado em toda a empresa. Christiane afirmou que o Grupo OLX ainda experimentava formas de reorganizar equipes para testar essa colaboração mais ampla.

People analytics: dados para compreender a gestão de pessoas

A entrevista também mostrou como a formação de Christiane em Engenharia de Produção influenciou sua visão de RH. Na empresa, ela participou da organização de informações e indicadores de pessoas, primeiro para estruturar painéis de gestão e, depois, para apoiar análises mais sofisticadas.

Entre as aplicações mencionadas está um modelo de previsão de risco de saída de profissionais, usado como sinal para apoiar decisões de gestão. A conversa não detalhou os critérios do modelo nem suas medidas de proteção de dados. Uma estimativa estatística, por si só, não confirma que determinada pessoa deixará a empresa.

“Gestão de pessoas começa com gestão mesmo”, disse a executiva, defendendo que cultura, comportamento e relações humanas também precisam ser acompanhados por métodos e informações confiáveis.

Uma carreira que saiu da engenharia e chegou ao RH

Christiane se formou em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e começou a carreira na IBM, inicialmente na área de crédito. Aos 25 anos, aceitou liderar uma operação no México. O trabalho, previsto para durar três meses, se estendeu por três anos.

Depois de experiências em finanças e operações de negócios, recebeu durante a licença-maternidade um convite inesperado para atuar em Recursos Humanos. A mudança contrariava seus planos de assumir uma posição de liderança em operações, mas acabou definindo uma nova fase profissional.

Na avaliação da executiva, conhecer outras áreas lhe deu uma vantagem: entender as demandas do negócio e reconhecer que o RH deve contribuir para a estratégia da empresa, em vez de se limitar a executar procedimentos internos.

Sobre os próximos anos, Christiane se disse otimista. Sua expectativa é que tecnologias mais acessíveis permitam criar soluções com equipes menores, ao mesmo tempo que empresas e profissionais precisarão rever estruturas, atribuições e formas de trabalhar.

Assista à entrevista completa com Christiane Berlinck

A conversa com Jederson Beck e Marcelo Nóbrega, no Você Está Contratado, traz outros exemplos sobre inovação no RH, liderança, mudanças de carreira e o futuro do trabalho. Assista ao episódio completo abaixo.