“Atendimento não depende de talento, depende de processo”, afirma Regina Azevedo em novo livro

Em um mercado em que produtos e preços são cada vez mais parecidos, o atendimento continua sendo um dos principais diferenciais competitivos. É justamente essa a proposta do livro “Treinamento Essencial – O Manual Definitivo da Transformação no Atendimento”, da jornalista, professora e especialista em desenvolvimento humano Regina Azevedo.

Com mais de 30 anos de experiência na formação de profissionais e equipes, Regina defende uma ideia que pode contrariar muitas empresas: um atendimento de excelência não nasce do talento, mas de processos bem estruturados, treinamento contínuo e uma cultura organizacional consistente.

Em entrevista ao Portal Younik, a autora compartilhou algumas reflexões sobre os maiores equívocos cometidos pelas empresas e explicou por que a tecnologia jamais substituirá completamente o fator humano.

Simpatia, sozinha, não resolve

Para Regina, um dos maiores mitos do atendimento é acreditar que basta ser simpático.

“Simpatia abre portas, mas, se o produto não corresponder ao anunciado e se os atendentes não estiverem alinhados com os valores da empresa, sorriso e tapinha nas costas não resolvem.”

Ela também derruba outra crença bastante comum: a de que pequenas empresas não conseguem competir com grandes marcas. Segundo a autora, é justamente no atendimento que negócios menores podem conquistar uma vantagem competitiva importante.

O treinamento errado pode custar caro

Ao longo de três décadas treinando equipes, Regina afirma que um dos erros mais caros é escolher a pessoa errada para conduzir um treinamento.

Segundo ela, muitas empresas contratam especialistas renomados que não conhecem a cultura da organização ou entregam essa missão a gestores recém-chegados que tentam mudar processos consolidados sem compreender a realidade da equipe.

Em muitos casos, explica, um profissional da própria empresa, com boa capacidade técnica, empatia e credibilidade junto aos colegas, consegue gerar resultados muito mais consistentes.

Inteligência artificial ajuda, mas não substitui pessoas

Em tempos de inteligência artificial, chatbots e automação, Regina acredita que a tecnologia veio para facilitar processos, mas não para eliminar o atendimento humano.

Para ela, sempre existirão situações que fogem dos roteiros programados, exigindo interpretação, sensibilidade e capacidade de adaptação.

Além disso, ela observa que as pessoas estão cada vez mais carentes de conexões verdadeiras.

“Logo logo haverá a redescoberta do telefone, em que as respostas às perguntas formuladas ocorrem em tempo real”, comenta, bem-humorada.

Os primeiros cinco minutos dizem tudo

Questionada sobre como identificar rapidamente se uma empresa possui uma boa cultura de atendimento, Regina afirma que a resposta aparece logo na chegada.

Ela recomenda observar se quem recebe o cliente realmente demonstra atenção, mantém contato visual, evita distrações com o celular e transmite acolhimento.

O ambiente também comunica muito: organização, conforto, limpeza, clareza nas informações e até a oferta de um copo d’água fazem parte da experiência e ajudam a construir a percepção que o cliente terá da empresa.

O hábito que precisa desaparecer

Se pudesse eliminar apenas um comportamento das equipes de atendimento brasileiras, Regina seria direta: a displicência.

Segundo ela, aquele profissional que parece ouvir, mas não presta atenção de verdade, transmite ao cliente a sensação de que seu problema não importa.

Em seu lugar, a autora defende a prática da escuta ativa, combinada com raciocínio rápido e capacidade de compreender a real necessidade de quem busca atendimento.

Essa é justamente a essência de Treinamento Essencial: mostrar que excelência no atendimento não acontece por acaso. Ela é resultado de preparo, método e da decisão diária de colocar as pessoas no centro da experiência.